Service Level Agreement (SLA)

my Solution stellt die unten aufgeführten Dienste mit einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % bereit, gemessen auf Monatsbasis am Rand unserer Infrastruktur (Reverse Proxy). Angekündigte Wartungsfenster und die Ausschlüsse weiter unten zählen nicht als Ausfall.

Aktueller Zustand der Dienste und gemeldete Störungen: Systemstatus

Die ABAP Trial VM ist ein Testprodukt und vom SLA ausgenommen: Für sie gibt es keine Verfügbarkeitszusage und keine Gutschriften. Die Support-Reaktionszeiten gelten für alle Dienste.

Folgende Ausfälle gelten nicht als Nichterfüllung der Verfügbarkeit:

• Geplante Wartungsfenster, mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt.
• Ausfälle durch Drittleistungen (Upstream-Provider, Registrare, Zahlungs-Gateways), soweit nicht durch uns verschuldet.
• Höhere Gewalt (Naturereignisse, behördliche Anordnungen, grossflächige Netzwerkausfälle).
• Angriffe oder Missbrauch, die den Dienst für andere Kunden beeinträchtigen würden, wenn nicht eingegrenzt.
• Fehlkonfigurationen durch Kundenseite, die wir auf Anfrage dokumentieren.

Reaktionszeiten sind Zusagen zur ersten qualifizierten Antwort, nicht zur Lösungszeit.

• Priorität hoch (Dienst nicht erreichbar): 4 Stunden innerhalb der Supportzeiten, ausserhalb nach bestem Bemühen.
• Priorität mittel (Funktionseinschränkung): 1 Werktag.
• Priorität niedrig (Fragen, Konfiguration): 3 Werktage.

Supportzeiten: Montag bis Freitag, 08–18 Uhr (Schweizer Zeit), ohne gesetzliche Feiertage.

Störung melden: Ticket mit Priorität «hoch» im Portal oder E-Mail an support@my-solution.ch mit dem Betreff «AUSFALL».

Unterschreitet ein Dienst aus dem Geltungsbereich in einem Kalendermonat die zugesagte Verfügbarkeit, erhältst du für diesen Dienst eine Gutschrift in Prozent seines Monatspreises:

• Die Gutschrift bezieht sich nur auf den betroffenen Dienst und beträgt höchstens 50 % seines Monatspreises.
• Bei Jahresabos gilt als Monatspreis der Jahrespreis geteilt durch 12.
• Die Gutschrift wird als Guthaben auf deine nächste Rechnung angerechnet.

Gutschriften gibt es nur auf Antrag:

1. Stelle den Antrag innert 30 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats.
2. Eröffne dazu ein Ticket im Portal oder schreib an support@my-solution.ch und nenne den betroffenen Dienst und den Monat.
3. Wir prüfen den Antrag und schreiben die Gutschrift deiner nächsten Rechnung gut.

Ohne Antrag innert dieser Frist besteht kein Anspruch auf eine Gutschrift.